Pengalaman Pelanggan Terhadap Budaya dan Nilai

Budaya dan nilai yang diamalkan oleh kakitangan dan stakeholder sahaja tak mencukupi.  Betul, ianya membuat kakitangan dan stakeolder lebih fokus dan motivated, tetapi ianya tidak mengambarkan perubahan dan amalan budaya sebenar selagi ianya tidak dirasai oleh pelanggan.

Berbalik kepada IBM, prosess membangunkan nilai melalui ValueJam membuat kakitangan bersetuju terhadap nilai-nilai tersebut.  Persoalan seterusnya adalah – bagaimana mereka live up dengan nilai-nilai tersebut dari segi interaksi terhadap pelanggan.

Mereka seterusnya mula kenal pasti gap di antara current practice dengan nilai-nilai yang dibangunkan.

Salah satu gap yang dikenal pasti adalah sekecil-kecil expenses yang boleh menyelesaikan masalah pelanggan dengan segera kesemuanya memerlukan approval.  Ini menyebabkan mereka tidak boleh membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan cepat.

Sebagai penyelesaian, mereka peruntukan kepada beberapa front-line managers dengan “discretionary walk around money” sebanyak USD 5,000 untuk menyelesaikan masalah kecil dengan lebih cepat.  Program ini kemudian dikembangkan kepada lebih 22 ribu front-line managers yang lain.  Palmisano menamakan program tersebut sebaga “a $100 million bet on trust”.

Pengembangan budaya kepada Customer Experience

Bagi mengembangkan budaya sehingga ianya dirasai oleh pelanggan, time & resourses perlu diperuntukan kepada program training dengan sasaran khusus kakitangan yang berhubungan secara langsung kepada pelanggan.

Contohnya, beberapa syarikat tidak membenarkan kakitangan berhubung langsung dengan pelanggan selagi tidak menghadiri latihan 40 jam dalam pengkuhsusan yang berkaitan.

Wegmans grocery chain umpamanya masih jauh kedepan berbanding pesaing yang menggunakan strategi memotong harga.  Kakitangan mereka diberi latihan dan kepakaran terhadap produk-produk yang dipasarkan.  Latihan yang diberikan semestinya align kepada mantra Food You Feel Good mereka.

Mereka bersedia dengan maklumat dan berkongsi pengalaman terhadap produk-produk tersebut kerana diberi latihan dan diberi peluang untuk melihat sendiri bagaimana produk-produk tersebut dibuat di serata dunia.

Execute First, Communicate Later

Apa maksudnya? Dalam kes IBM ini, mereka betul-betul mantapkan budaya dan nilai dalam tempoh tertentu.  Kemudian baru mereka offer new service dan solution dan memastikan budaya dan nilai ini menyokong approach baru ini.

Setelah itu barulah mereka jalankan kempen pengiklanan “ON Demand”.  Kempen pengiklanan tersebut cuba untuk menzahirkan budaya dan nilai responsiveness dan flexibility mereka.

Mereka perkukuhkan budaya dan nilai, bina perkhidmatan dan solution yang berkaitan, barulah mereka communicate mesej pemasaran dan pengiklanan.

Tinggalkan Balasan

Alamat e-mel anda tidak akan disiarkan. Medan diperlukan ditanda dengan *